È una frase che si legge spesso e che, per chi lavora ogni giorno su Salesforce o Microsoft Dynamics 365, suona estremamente familiare. Non perché la tecnologia non funzioni, ma perché le persone e i processi non vengono messi davvero al centro del progetto.

Oggi i numeri lo confermano: diversi report stimano che tra il 30% e oltre il 70% dei progetti CRM non raggiunge le aspettative di ROI, o viene addirittura abbandonato entro pochi anni, soprattutto per scarso allineamento tra reparti e bassa adozione da parte degli utenti.

Secondo KPMG, il tasso di adozione degli utenti è uno dei fattori più critici per ottenere ritorni concreti dal CRM: quando le persone non si fidano del dato o non percepiscono valore nello strumento, lo usano al minimo indispensabile, compromettendo qualità dei dati, insight e capacità di forecast.

In altre parole: puoi avere il miglior CRM del mercato, ma se chi vende, assiste e governa il business non lo usa davvero, resterà un investimento IT, non un vantaggio competitivo.

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Il paradosso del CRM “perfetto” che nessuno usa

Dal punto di vista tecnologico, Salesforce e Dynamics 365 permettono oggi:

• integrazioni profonde con ERP, marketing automation, BI e app custom;
• configurazioni avanzate di pipeline, processi di service, SLA, automazioni;
• dashboard e reportistica in tempo reale.

Eppure, sul campo, lo scenario tipico è un altro:

• i commerciali continuano a usare Excel e agende personali;
• il customer service percepisce il CRM come “un doppione” delle proprie procedure;
• la direzione chiede report che nessuno sa compilare (o a cui nessuno si fida di credere).

Il risultato è un sistema tecnicamente corretto ma organizzativamente vuoto. Molte analisi sul tema ricordano che il successo di un progetto CRM si regge su tre pilastri – persone, processi, tecnologia – e che, troppo spesso, l’attenzione si concentra quasi solo sull’ultimo.

Adozione CRM: le 5 leve che fanno la differenza

Nel lavoro con i nostri clienti abbiamo visto che l’adozione non è un “momento” del progetto, ma un percorso continuo. Alcune leve, però, sono ricorrenti.

1. Mappare i processi reali con chi li vive ogni giorno

Molti progetti nascono in sala riunioni, lontani dalla realtà. La prima domanda da porsi non è “quali campi inseriamo?”, ma come lavorano oggi vendite, marketing e service:

• quali step reali compongono una trattativa?
• come viene gestito un reclamo, dall’ingresso alla chiusura?
• quali dati sono davvero critici, e quali solo “nice to have”?

Coinvolgere gli utenti finali in questa fase riduce resistenze e fraintendimenti, e migliora la qualità del disegno funzionale. Non è un dettaglio: uno dei motivi più citati per l’insuccesso dei CRM è proprio la mancata partecipazione degli utenti alla progettazione.

2. Disegnare il CRM sulle abitudini, non contro le abitudini

Un CRM usato bene è quello che semplifica la giornata, non che la appesantisce. Questo significa:

• meno campi inutili, più interfacce pulite;
• schermate pensate per chi lavora da mobile o in trasferta;
• automazioni sui passaggi ripetitivi (promemoria, cambi di stato, task).

Studi sull’adozione mostrano che usabilità e semplicità sono tra le prime cause che spingono le aziende a cambiare CRM o ad usarlo solo parzialmente.

3. Formazione continua, non un’unica sessione iniziale

Trattare il go-live come un punto di arrivo è uno degli errori più diffusi. La formazione efficace è:

• mirata per ruolo (sales, marketing, service, management);
• distribuita nel tempo (pillole, refresh, onboarding nuovi assunti);
• affiancata da materiali semplici e casi concreti “day in the life”.

KPMG evidenzia come la mancanza di piani strutturati di engagement e formazione sia fra le principali ragioni di basso tasso di adozione.

4. KPI e regole del gioco chiare

Se la pipeline “vera” è quella su Excel del singolo commerciale, il CRM resterà sempre opzionale. Al contrario:

• forecast, riunioni vendite e premi devono basarsi solo sui dati del CRM;
• il management deve usare il CRM in prima persona, non chiedere file paralleli;
• gli indicatori (conversion rate, tempo di risposta, NPS, ecc.) devono essere condivisi e comprensibili.

Quando i team vedono che le decisioni si prendono sul CRM, l’adozione diventa naturale: il sistema non è più un obbligo, ma l’unico modo per “stare nel gioco”.

5. Non bastano i manuali: servono champion e supporto vicino agli utenti

Documentazione e video tutorial sono utili, ma non sostituiscono il ruolo di:

• champion interni per ciascuna funzione, che fanno da riferimento ai colleghi;
• un partner che affianchi l’azienda nei primi mesi, ascoltando feedback e ottimizzando il sistema;
• meccanismi di ascolto continuo (survey, retrospettive, canali dedicati).

È risaputo ormai che le organizzazioni con strategie di user adoption strutturate registrano livelli più alti di collaborazione interna e qualità del dato, proprio perché gli utenti sentono il CRM come uno strumento “loro”, non imposto dall’alto.

In Sync-U lavoriamo su Salesforce e Microsoft Dynamics 365 con una forte componente di change management e formazione:

• partiamo dalla mappatura dei processi e dal coinvolgimento degli utenti chiave;
• disegniamo il CRM perché sia aderente alle abitudini operative, non controcorrente;
• costruiamo piani di formazione e adozione nel tempo, non solo “sessioni di avvio”;
• supportiamo direzione e middle management nel legare KPI, incentivi e decisioni ai dati di CRM.

Il nostro obiettivo non è soltanto “accendere il sistema”, ma fare in modo che diventi parte integrante del lavoro quotidiano di vendite, marketing e service, con dati affidabili su cui decidere.

Se ti riconosci nel paradosso del CRM tecnicamente corretto ma poco utilizzato, il problema probabilmente non è lo strumento: è l’assenza di una strategia di adozione.

E questo, per fortuna, è esattamente il pezzo su cui si può intervenire.